Podjetja vseh velikosti v vseh panogah se soočajo z naraščajočim številom groženj. Pripravljena morajo biti na široko paleto potencialnih kriz, vključno s hudimi vremenskimi razmerami, kibernetskimi napadi, terorizmom, odpoklicom izdelkov, PR spodrsljaji – ali trenutno najbolj aktualno – zdravstveno krizo, povezano z novim koronavirusom. Kriza običajno nastane v kratkem času, vodi v negotovost in lahko povzroči veliko škodo organizaciji in njenim zaposlenim.
Krizno komuniciranje je strateški pristop h komunikaciji z ljudmi in organizacijami med kriznim dogodkom. Glavni cilj kriznega komuniciranja je omogočiti nemoteno komunikacijo med krizo, cilj pa je tudi zaščita ugleda organizacije in ohranjanje njene javne podobe. Neuspešna komunikacija lahko resno škodi vsem deležnikom, ali pa v najbolj ekstremnem primeru celo privede v propad organizacije. Kriza lahko negativno vpliva tudi na podobo blagovne znamke. Identiteta blagovne znamke pa je ena najdragocenejših dobrin organizacije.
Krizno komuniciranje se nanaša na tehnologije, sisteme in protokole, ki organizaciji omogočajo učinkovito komunikacijo med izrednimi razmerami. Zagotavlja, da lahko v času krize vsi hitro in učinkovito komunicirajo med seboj, si izmenjujejo informacije, ki bodo organizaciji omogočile hitro odpravljanje razmer, zaščito zaposlenih in premoženja ter zagotavlja neprekinjeno poslovanje. Vsa sporočila so namenjena temu, da prejemnika opremijo z znanjem, ki ga potrebuje za sprejemanje ustreznih odločitev in učinkovito ukrepanje v nujnih primerih.
Čeprav se idealni pristop h kriznemu komuniciranju za vsako organizacijo nekoliko razlikuje, se je izoblikovalo več najboljših praks, ki so lahko v pomoč pri oblikovanju vaše strategije:
- Komunicirajte v realnem času. To zagotavlja, da imajo zaposleni in drugi deležniki dostop do najaktualnejših informacij, ko se izredne razmere odvijajo.
- Informacije morajo biti dostopne povsod. E-poštna sporočila niso nujno dobra izbira v času, ko so zaposleni morda odsotni od svojih pisalnih miz. Učinkovitejše je komuniciranje z mobilno tehnologijo, ki gre tja, kamor gre uporabnik.
- Sporočila morajo biti relevantna za posameznika. Vsak zaposleni ne bi smel prejeti vsakega sporočila. To samo upočasni njegov odzivni čas, saj je preplavljen z nepomembnimi informacijami.
- Informacije morajo krožiti po vseh oddelkih v želeni obliki. Ne gre se zanašati zgolj na ugibanja ali domneve med krizo. Prepričajte se, da so podatki, ki jih imate, točni.
- Hitro sprejemanje odločitev. Ne pozabite, da se je treba v nestabilnih situacijah hitro in učinkovito odzvati. Razmišljajte izven okvirjev in oblikujte alternativne načrte za nemoteno delovanje organizacije.
- Poskrbite, da bodo informacije ostale zaupne. Resno je treba ukrepati proti zaposlenim, ki podatke delijo z zunanjim svetom. Takšne stvari veljajo za zelo neprofesionalne in neetične ter kvarijo ugled organizacije.
- Ne kritizirajte posameznikov. Pokažite skrb zanje. Delite svoje občutke in jih spodbudite, da ne izgubijo upanja. Spodbujajte zaposlene, da dajo od sebe najboljše. Postavite se na njihovo mesto. Spoštujte jih in se izogibajte obtoževanju.
Če se kriza pojavi znotraj vaše organizacije oziroma je za krizo odgovorno vaše podjetje, upoštevajte tudi naslednje nasvete:
- Odgovarjajte hitro. S porastom digitalnih družbenih medijev kupci pričakujejo hiter odziv na vsa vprašanja, ki se pojavljajo. Odzovite se na tistih kanalih, kjer je prvotno nastopila kriza. Na primer, če se je na facebook-u pojavil niz negativnih komentarjev, najprej objavite novice ali povratne informacije na facebooku.
- Postavite žrtve na prvo mesto. Ko pride kriza, ne pozabite: ne gre za vas. Na prvo mesto postavite žrtve, ne glede na to, ali je vaše podjetje povzročilo težave ali ne, in priznajte njihovo bolečino in frustracije. Naslednji korak je opravičilo, vendar le, če je iskreno. Neiskreno opravičilo ali vaša zavrnitev odgovornosti lahko škoduje vaši blagovni znamki in povzroča nezaupanje javnosti.
- Delujte transparentno. Ko pride do krize, ste pod mikroskopom. Javnost bo presojala vsako vašo potezo. Če obstajajo dodatne informacije, ki bi lahko negativno vplivale na ugled vaše organizacije, jih delite. Novice bodo tako ali tako sčasoma prišle na plan in imeli boste več možnosti, da boste sporočilo nadzirali.
- Prepričajte se, da je vaše sporočilo dosledno. Skupine za trženje, prodajo, korporativno komuniciranje in odnose z vlagatelji so glede na velikost organizacije lahko le majhen del oddelkov, ki govorijo s strankami. Ko nastopi kriza, se prepričajte, da vsi oddelki težavo obravnavajo usklajeno. Ne pozabite, da so vaši zaposleni vaši ambasadorji, ko nastopi kriza.
Zahvaljujoč tehnologiji mobilnih pametnih telefonov so te najboljše prakse zdaj dosegljive vsem organizacijam. Mobilne aplikacije za krizno upravljanje omogočajo zaposlenim prejemanje obvestil na svojih pametnih telefonih ali tabličnih računalnikih, kar omogoča sprotno komunikacijo na katerem koli mestu. Posledično so zaposleni na vseh ravneh vaše organizacije opremljeni s pravimi informacijami in to ravno v trenutku, ko jih najbolj potrebujejo. To pomaga racionalizirati odzivanje v krizi, zaščititi zaposlene, obvarovati sredstva organizacije ter minimizirati izgubo produktivnosti in prihodkov.
Povzeto po:
What is crisis communication? A guide for beginners, 7. 4. 2020, https://www.rockdovesolutions.com/blog/what-is-crisis-communication-a-guide-for-beginners
Crisis Communication – Meaning, Need and its Process, 7. 4. 2020, https://www.managementstudyguide.com/crisis-communication.htm
7 crisis communication tips every organization should master, 9. 1. 2018, https://www.northeastern.edu/graduate/blog/crisis-communication-tips/
Foto: Freepik